每經(jīng)編輯｜彭水萍

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)今天發(fā)布“五一”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告，在4月30日至5月5日共計(jì)6天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集“五一”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息9854873條，日均信息量約164萬(wàn)條。監(jiān)測(cè)期內(nèi)，通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)共監(jiān)測(cè)到“吐槽類” “消費(fèi)維權(quán)”信息1685687條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的17.1%。

在信息傳播渠道上，“五一”期間“消費(fèi)維權(quán)”類信息傳播渠道主要有微博、客戶端、網(wǎng)站、微信、視頻、互動(dòng)論壇、數(shù)字報(bào)等。其中，微博信息量最高，占比35.67%；其次是客戶端，信息量占比26.57%；第三是網(wǎng)站，信息量占比14.36%。

交通出行類輿情信息主要聚焦在兩個(gè)維度：一是交通工具，輿情討論主要圍繞特斯拉屏幕深夜自動(dòng)播放驚悚音頻的當(dāng)事人爆料展開；二是高速服務(wù)區(qū)新能源車充電價(jià)格貴，網(wǎng)友吐槽較為集中。

產(chǎn)品質(zhì)量

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集與“產(chǎn)品質(zhì)量”相關(guān)負(fù)面信息264509條，日均信息量44085條，4月30日最多，為62943條。

產(chǎn)品質(zhì)量類信息在假期輿論場(chǎng)的聚集，帶有一定偶然性。輿情觸發(fā)或與兩個(gè)因素有關(guān)：一是消費(fèi)升級(jí)與高質(zhì)量發(fā)展背景下，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)高度關(guān)注；二是假日期間網(wǎng)民對(duì)相關(guān)議題的圍觀討論意愿相對(duì)較高。

網(wǎng)絡(luò)游戲

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集“網(wǎng)絡(luò)游戲”類負(fù)面信息197720條，日均信息量32953條。

監(jiān)測(cè)周期內(nèi)，輿情信息量呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，5月5日達(dá)到高峰，為50123條。峰值出現(xiàn)，與騰訊Q幣充值大面積取消97折優(yōu)惠登上微博熱搜關(guān)聯(lián)度較高。

觀光游樂(lè)

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集“觀光游樂(lè)”類負(fù)面信息165675條，日均在27613條左右。5月3日輿情信息量最高，為48619條。

五一期間，游樂(lè)項(xiàng)目輿情較為集中。蘭州野生動(dòng)物園觀光車側(cè)翻造成人員傷亡事件，輿情和媒體關(guān)注較多；此外，個(gè)別樂(lè)園游樂(lè)設(shè)施突發(fā)故障導(dǎo)致游客被困，雖未造成人員傷亡，但因涉及消費(fèi)安全問(wèn)題，輿情討論熱度較高。

“五一”期間消費(fèi)維權(quán)輿情應(yīng)對(duì)建議

本次“五一”假期輿情在三個(gè)消費(fèi)場(chǎng)景的高度集中，提醒相關(guān)行業(yè)企業(yè)應(yīng)直面問(wèn)題，回應(yīng)關(guān)切，相關(guān)領(lǐng)域部門密切跟蹤，及時(shí)跟進(jìn)。合力暢通堵點(diǎn)、痛點(diǎn)，助力消費(fèi)潛力釋放，促進(jìn)消費(fèi)持續(xù)恢復(fù)。對(duì)此，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出以下三點(diǎn)建議。

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（一）從立足發(fā)展質(zhì)量，助推消費(fèi)升級(jí)角度出發(fā)，加快與公共服務(wù)供給相關(guān)的消費(fèi)基礎(chǔ)設(shè)施完善及綜合服務(wù)質(zhì)量提升的步伐。既要加快完善與旅游、出行消費(fèi)相關(guān)的公共產(chǎn)品供給管理體制機(jī)制，有序破除隱性壁壘，切實(shí)解決結(jié)構(gòu)性問(wèn)題，也要精細(xì)打磨消費(fèi)觀導(dǎo)向、群眾滿意度導(dǎo)向的供給服務(wù)鏈條；既要?jiǎng)討B(tài)化、精準(zhǔn)性獲取公共服務(wù)需求、提升運(yùn)營(yíng)效率，也要加快完善公共服務(wù)供給質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化資源配置、規(guī)范定價(jià)機(jī)制、統(tǒng)一服務(wù)流程。

（二）從引導(dǎo)合規(guī)經(jīng)營(yíng)，提振消費(fèi)信心角度出發(fā)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)服務(wù)特別是游戲服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督與監(jiān)管。既要用足消費(fèi)投訴公示、行政約談指導(dǎo)、社會(huì)組織監(jiān)督等系統(tǒng)手段引導(dǎo)企業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信展業(yè)，確保平臺(tái)健康持續(xù)發(fā)展，體現(xiàn)監(jiān)管善意與溫度，也要充分展現(xiàn)執(zhí)法監(jiān)管、司法保護(hù)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益關(guān)切的廣泛覆蓋、及時(shí)有效，警示營(yíng)銷主體知規(guī)則、明邊界、守底線，彰顯法律嚴(yán)肅與公正；既要構(gòu)筑公平競(jìng)爭(zhēng)、誠(chéng)信守法的消費(fèi)新生態(tài)，讓消費(fèi)者敢消費(fèi)、愿消費(fèi)，也要鼓勵(lì)行業(yè)有序充分競(jìng)爭(zhēng)，讓消費(fèi)路徑多選、自主便利，快樂(lè)消費(fèi)、滿意消費(fèi)。

（三）從壓實(shí)安全責(zé)任，確保消費(fèi)放心角度出發(fā)，強(qiáng)化人民生命、財(cái)產(chǎn)安全守護(hù)，防范遏制游樂(lè)場(chǎng)所安全事故發(fā)生。既需要進(jìn)一步完善法律法規(guī)設(shè)計(jì)、凝聚安全監(jiān)管合力、強(qiáng)化聯(lián)合執(zhí)法檢查，從嚴(yán)從實(shí)從細(xì)查找、填補(bǔ)監(jiān)管巡查空白，也需要采取有力度有效率的方式方法，確保經(jīng)營(yíng)者不折不扣落實(shí)安全防范措施，確保游樂(lè)設(shè)施風(fēng)險(xiǎn)隱患有人排查、保養(yǎng)維護(hù)有人負(fù)責(zé)、疏導(dǎo)救援及時(shí)科學(xué)有效；既要通過(guò)形式多樣的消費(fèi)教育引導(dǎo)游玩者提升安全防范與自我保護(hù)意識(shí)，也要?jiǎng)?chuàng)新監(jiān)管手段，嚴(yán)格實(shí)施信用懲戒，將相關(guān)經(jīng)營(yíng)管理主體和人員納入聯(lián)合懲戒范疇，營(yíng)造全社會(huì)營(yíng)造關(guān)心關(guān)注游樂(lè)安全的良好氛圍，推動(dòng)游樂(lè)場(chǎng)所安全管理成效的顯著提升。

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